Kundenliebe

Mein Herz schlägt für Kunden. Schon zu Beginn meines Berufslebens habe ich begonnen, Unternehmen aus Sicht eines Kunden zu betrachten. Nicht immer zur Freude meiner Kollegen aus den anderen Fachbereichen, die meine Fragen sehr oft als Einmischung in ihre Belange empfunden haben. Ja, das Silodenken in den 1990ziger/2000er Jahren war extrem stark ausgeprägt. Und ich musste dicke Bretter bohren, um etwas in den Köpfen zu bewegen.

Als Marketer hat es mir von Anfang an Spaß gemacht, 'Kundenräume' zu entwickeln und zu gestalten: Orte, an denen Kunden mit Unternehmen in Berührung kommen. So unterschiedlich die Orte der Begegnung sind, Schauräume, Kundengespräche, Telefonate, Produkt-Broschüren, Kataloge, TV- oder Radio-Spots, Mailings, Anzeigen, Messen, Roadshows, Webseiten, Landingpages oder Soziale Medien, so entscheidend das Wissen über die Beteiligten: Kunden und Mitarbeiter.

Die Gestaltung von 'Kundenräumen' ist immer dann erfolgreich, wenn das Ambiente und die offene, dem Kunden zugewandte und wertschätzende Kommunikation in sozialen Medien oder aber auch im persönlichen Gespräch, in dem es auf die Haltung der Mitarbeiter ankommt - ich nenne es KundenSpirit- eine Einheit bilden und beim Kunden eine positive Resonanz hervorrufen.

Kunden-Excellence ist die Summe aller Anstrengungen eines Unternehmens 

Meine Formel dafür lautet: 

Kunden-Excellence = Haltung x ( Produkt- + Vertriebs- + Marketing + Service- + HR- + IT- ) Excellence

Ein Beispiel: Unternehmen A Unternehmen A hat eine durchschnittliche Kundenhaltung (0,5);
aber Top-Excellence (1) in allen Bereichen Kunden-Excellence = 0,5 x (1 + 1 + 1 + 1 +1 +1 ) = 3

Unternehmen B
Unternehmen B hat eine stärkere Kundenhaltung (0,8);
in den einzelnen Bereichen unterschiedliche Werte
Kunden-Excellence = 0,8 x ( 0,7 + 0,6 + 0,7 + 0,7 + 0,7 + 0,6 ) = 3,2

Dieses einfache Beispiel macht schnell deutlich, dass Top Excellence in den unterschiedlichen Unternehmensbereichen allein nicht ausreicht, um mit Kunden-Excellence zu punkten. Die Haltung, ich nenne es KundenSpirit, entscheidet darüber was am Ende dabei herauskommt. Auf das Zusammenspiel aller Faktoren kommt es an. 

Wie ist der KundenSpirit, das Zusammenspiel in Ihrem Unternehmen?

Wer Customer Experience anstrebt, muss eine klare und eindeutige Entscheidung im Unternehmen fällen. Wer zum erfolgreichen 'Kundenbegeisterer' werden möchte, der braucht ein System. Ich nenne es Kunden-Excellence by design. 

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