Ihre Challenge

Die Zeiten, in denen hohe Qualität der Produkte oder ausgezeichnete Service-, Vertriebs- oder Marketing-Excellence allein ausreichten, um Kunden für das eigene Unternehmen zu begeistern, sind vorbei. Die Märkte befinden sich im Wandel von einer Dienstleistungs-Ökonomie hin zu einer Experience-Ökonomie.

Wenn auch Sie Ihre Kunden dauerhaft begeistern möchten, dann brauchen Sie eine unternehmensweite Kundenstrategie, die den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht wird und mehr Wirkung bei ihnen auslöst, die Ihren Mitarbeitern den nötigen Freiraum gibt, je nach Situation zu handeln und dabei sicher den Fokus auf den Kunden zu halten. Und Sie brauchen natürlich Prozesse und Strukturen, die das Zusammenspiel Ihrer Kunden und Mitarbeiter einfach möglich machen. Kurzum es geht um das magische Dreieck KMP: Kunde, Mitarbeiter und Prozesse.

Ein Weg, diese Themen (KMP) mittels Kundenzentrierung in den Griff zu bekommen, stellt das LAB "Kunden-Excellence dar:

Der Ablauf

Das LAB "Kunden-Excellence" wird ganz individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten. Jedes Unternehmen ist anders. Folglich unterscheiden sich Ausgangslage und Problemfelder, so dass wir das Vorgehen ganz an Ihren Bedürfnissen und Zielen ausrichten. Dabei schauen wir uns Ihre aktuellen Problemfelder genauer an. 

Ihre 4 „U“s stehen dabei ganz oben: 

• Unzufriedenheit mit den aktuellen Unternehmensergebnissen 
• Unsicherheit im Hinblick aufs weitere Vorgehen
• Unklarheit worauf Sie den Fokus legen
• Überlastung durch immer neu aufpoppende Themen  

So starten wir

Ziel der Startphase ist es die Grundlagen zu schaffen, ein gemeinsames Verständnis für die Ausgangslage zu entwickeln, Ziel(e) im Hinblick auf die Kunden und damit für das LAB "Kunden-Excellence" zu definieren, das LAB-Team zu bestimmen sowie die Vorbereitung und Durchführung des Kick-offs.

Hierzu gehören neben dem Auftaktgespräch, Experten-Interviews mit Vertretern der Geschäftsleitung und der Beschäftigten, um die aktuelle Situation und die Herausforderungen zu erkennen und daraus mögliche Themenfelder zu bestimmen. Im Anschluss wird das weitere Vorgehen (Themenfelder, Abstimmung Kick-off im Unternehmen) festgelegt. Das Kick-off stellt den Startschuss für das LAB "Kunden-Excellence" dar. 

So geht es weiter

Das LAB „Kunden-Excellence“ durchläuft 1-5 Sprintphasen, die in der Regel jeweils 4 Wochen dauern. Zu Beginn eines Sprints gibt es ein Auftaktgespräch, in dem das Thema sowie das Arbeitsprogramm konkretisiert werden. Das LAB-Team arbeitet in der Folgezeit an konkreten Lösungen. Jeder Sprint endet mit einem Auswertungsgespräch, in welchem die Ergebnisse der jeweiligen Sprintphase vorgestellt und diskutiert werden. Im Anschluss wird das nächste Thema festgelegt, welches in Angriff zu nehmen ist. 

Mein kundenfokussierter Ansatz - im Überblick des LABs "Kunden-Excellence":

Das LAB "Kunden-Excellence" gibt es in drei Versionen. Der Unterschied besteht in der Laufzeit, d.h. der Anzahl der durchgeführten Sprintphasen. Das hier abgebildete LAB beschreibt die Variante STANDARD (d.h. mit 3 Sprints).

Ihr Erfolg 

Das LAB "Kunden-Excellence" kann Ihnen ersparen, einfach nur weiter an den immer gleichen Stellschrauben zu drehen, und dabei auf bessere Ergebnisse zu hoffen. Wenn Sie sich auf den Perspektivwechsel 'Kunde' einlassen, dann gewinnen Sie völlig neue Einsichten auf Ihre Kunden und Ihr Unternehmen.

Ihr Nutzen vom LAB: 

• Ihr Kunde dient als Kompass und gibt Orientierung für jeden im Unternehmen
• Die neue Klarheit ist spürbar und erlebbar für Ihre Kunden: relevante Produkte und Services
• Zahlt sich durch loyale Kunden aus
• Begeisterte Mitarbeiter durch das Prinzip der aktiven Beteiligung
• Mitarbeiter / Führungskräfte schöpfen ihr Potential besser aus
• Unternehmen wird zum Magneten für (neue) Kunden und Mitarbeiter
• Führungskultur, die auf Transparenz und Eigenverantwortung basiert
• Neue Zufriedenheit, Entlastung, Freiheit und Gestaltung
• Wertvoll - eine neue Qualität der Zusammenarbeit (intern wie extern)
• Kurzum mehr Impact und wirtschaftlichen Erfolg

Der Umfang

Das LAB „Kunden-Excellence" wird individuell auf Unternehmen zugeschnitten, die ihre Kundenorientierung auf die nächste Stufe heben möchten, mehr Klarheit nach innen und außen und nach Kunden-Excellence streben, mit dem Ziel ihre Kunden und Mitarbeiter dauerhaft zu begeistern. 

Die Bausteine des LABs: Gespräche, Interviews, Workshops, Umsetzung und Mentoring. Im Rahmen des gesamten LABs begleite ich Sie und Ihre Mitarbeiter. Ich bin jederzeit für Sie da und stehe Ihnen als Mentor zur Verfügung.  

Je nach Aufgabenstellung gibt es drei unterschiedliche LAB Versionen: